企業客服工單管理系統的處理流程
發布日期：2021-09-19 瀏覽次數：1509次
客服工單管理系統廣泛應用于企業內部，通過系統處理大量的客戶需求，還可以跨部門處理、管理、歸檔。具體的客服工單管理系統包括工單錄入、處理、實時監控、任務管理、查詢監控、權限管理、統計報表。工作流程涉及客戶管理、工單/任務管理,流程管理，最終進入數據庫。系統還具備拓展功能包括CRM系統、在線答疑系統、滿意度調查系統、問卷調查系統、知識庫系統、質評系統、短信系統。具體了解下工單系統流程的具體操作。
1.一個客服接到電話或來自郵件或網站的事務請求，如果是具體的事情，工單系統會提供自動回應或提醒。
2.服務人員確認問題的真實性，并通過系統或電話手機客戶關于問題的相關信息。
3.服務人員再工單系統中創建問題，或由客戶提交在系統自動創建該問題的工單，并錄入所有相關的信息。
4.處理工單過程中，狀態會隨著問題處理的進行更新狀態，直到問題已解決位置。問題解決后給客戶反饋相應的提醒。
5.當工單被解決后，系統中會標記此工單為已解決狀態。后續如果需要追蹤或查閱可以通過系統調取歸檔信息。
優秀的工單系統擁有完善的業務流程體系和自定義引擎來方便終端用戶與管理人員進行高效的日常操作，包括工單分配、統計報表、工單記錄、優先級別設置等。高效的實現解決客戶訴求的需求。
